torsdag den 17. februar 2011

Åh, andre mennesker!

Jeg har en kammerat, der i sin fritid arbejder inden for servicebranchen, og som virkelig, virkelig, VIRKELIG brænder for det produkt, hans virksomhed leverer.

Han er en af de medarbejdere, der ser organisationen som et hele, og som derfor opererer ud fra devisen ”lad os hjælpe hinanden, så kunden får det bedste produkt.”

Det er der selvfølgelig en kvindelig mellemleder, der nu har fået ondt i røven over, fordi hun indeni er et usikkert, lille menneske er meget opsat på med næb og kløer at klamre sig til sin titel.

Hele miseren handler om Facebook, som virksomheden har valgt at være på, og som hun er administrator for. Problemet er bare, at hun er hundrede år og en dag om at svare på henvendelser, når kunderne skriver derinde. Derfor har min kammerat forsøgt at give siden lidt kunstigt åndedræt ved at svare på kundernes henvendelser, og poste info, som virksomheden vel at mærke selv har valgt at have hængende til offentlig skue i kundeområderne.

Nu har han så modtaget en meget spids mail om, at det altså ikke er HAM, der er administrator, så han bedes lade være med at svare på kundehenvendelser derinde. Og hvis han skal skrive noget derinde, så bedes han venligst udskifte sit profilbillede, hvorpå han er iført firmatrøje med logo, for – igen – folk kunne opfatte det som om, det er ham, der er administrator.

Det hører med til historien, at firmaet gennem flere år har valgt at give tøj med logo til medarbejderne i julegave.

Jeg bliver fandme så træt over at høre sådan nogle historier, for jeg synes – og nu bevæger jeg mig ud, hvor isen er usikker – at det er et problem, man primært hører om, når der er tale om kvindelige mellemledere. Når mænd vil pisse territorium af, er det min erfaring, at de gør de det ved at forsøge at blive bedre. Det er også min erfaring, at kvinder bitcher og spiller bestemme-kortet. I’m sorry, men det synes jeg. Og det går der godt nok meget god PR tabt ved, for den bedste reklame er tilfredse medarbejdere; det er dem, der bliver spurgt til familiefester – og svarer ærligt. Og det er da utilfredsstillende ad helvede til, at man skal forsvare en virksomhed og et produkt, som man godt selv kan se ikke fungerer optimalt, og da specielt, når der skal så lidt til for at ændre på det.

Hvis en virksomhed vælger at være på FB, må man antage, at de gør det, fordi de mener, at de kan hverve nye kunder af den vej ved at signalere, at de er med, hvor det sker. Så kan det sgu da ikke hjælpe, at de bliver sure over, at kunderne bruger det, eller opfører sig, som om de gør DEM en tjeneste ved at svare dem!?

Men min yndlingssentens i hendes mail er følgende:

”Som sagt tidligere så svarer jeg så ofte det er muligt – og nogen ting skal desuden ikke svares på. Jeg læser alt hvad folk skriver, men jeg ønsker ikke at vænne folk til, at de får svar med det samme om alt muligt.”

Nej, Gud da forbyde, at kunderne vænner sig til god service.

For det er jo ikke dem, I lever af, eller hvordan?

14 kommentarer:

  1. Typisk eksempel på at den virksomhed og den dame slet ikke har fattet, hvad det betyder at være til stede i de sociale medier. Den klassiske administratorrolle dør og medarbejderne er de rigtige ambassadører.

    Hun skulle langt hellere takke ham for at redde firmaets image. Brugerne er pænt ligeglade med hvem der er administrator, bare de får svar og firmaet er til stede.

    JEG synes at han skulle have en medalje. Firmabetalt. Med logo.

    SvarSlet
  2. Linda jeg elsker når du tager bladet fra munden for du har i min verden ret med de kvindelige mellemledere...Jeg har selv en af slagsen, og det er sgu som at balancere på en slap vandslange for ikke at træde ved siden af.
    Og hvor er din kammerat heldig med tøj med firmalogo i jule(puke)gave. Hvem der bare havde skabet fyldt med billige polo t-shirts med den lille krokodille eller måske nærmere Jensens bøflogo!

    SvarSlet
  3. Jeg er selv i en virksomhed hvor det ofte virker som om, at der er nogen der glemmer, at vi alle er her med det samme formål - at gøre kunderne tilfredse! Og det kan vi sgu kun ved samarbejde - ikke ved håndvask og ansvarsfralæggelse!

    Så måske skulle den kvindelige mellemleder, som tilsyneladende har sin titel lidt for kært, takke sin kollega fordi han når det, hun ikke når (eller åbenbart ikke vil nå!)!

    Og ja det er sgu en typisk kvindeting! Thank god jeg sidder i en afdeling med kun mænd!

    SvarSlet
  4. Hold nu kæft hvor er det frækt/dumt, at hun udstiller sin egen uduelighed på den måde, og så endda på skrift!
    Kan hun fyre din ven? Ellers skal han da bare printe den mail/sende den til hendes leder, og spørge om det var det de tænkte, da de gjorde hende til administrator?

    SvarSlet
  5. OMG! Den gyldne regel ved at være tilstede som virksomhed på facebook er fandme at svare på kunders henvendelser. Og hvis man ikke magter det, så skal man ikke være der. Færdig bum. Endnu bedre ville være at skrive i hvilket tidsrum det ville være muligt at få svar, så folk ikke sidder og blive skidesure over at ingen svarer.

    Nogen jeg synes klarer det her ret godt, er Callme (der dog ikke har skrevet et bestemt tidsrum, hvor folk ved der sidder nogen, men det fungerer synes jeg).

    SvarSlet
  6. Præcis som du siger... "Forkromede overblik".
    Hvis jeg var kammeraten svarede jeg da prompte på hendes mail ved at citere yndlingssætningen og spørge
    "Øhhh... er det her firmaets holdning til kundeservice... eller din?!... og i tilfælde af det sidste: Er det en udtalelse du gerne vil citeres for, f.eks. på et personalemøde, hvis emnet skulle blive bragt op.... eller skal jeg mon liiiige skynde mig at slette mailen??"

    SvarSlet
  7. ... men altså, din ven kunne måske også lige have clearet med mellemlederen, at det var ok, at han gik ind og svarede - når det nu ER hendes ansvarsområde. Eller han kunne have taget det op over for ledelsen, at det er et problem, at kunderne ikke får svar - i stedet for bare at vade ind og overtage. Dét ville jeg sgu også blive sur over. Og ja, hun lyder uduelig, men der er jo mange måder at gøre tingene på.
    Jeg har selv været på en arbejdsplads, hvor en kollega i det skjulte gik og lavede mit arbejde - og det fandt jeg så ud af, fordi der var nogle kunder der brokkede sig til mig over dårligt udført arbejde - som de altså troede var mig, men så var det ham - som slet ikke havde uddannelsen, kompetencerne eller titlen - der lige havde taget over! Jeg blev edderspændt rasende, også fordi det åbenbart havde stået på et stykke tid, og skrev en ikke så pæn mail til vedkommende - en mail jeg fortryder i dag, men helt ærlig, hvis HAN havde et problem med mit arbejde, så kunne han jo fx begynde med at sige det til mig ... og så kunne vi tage den up front.
    Så nu vi er ved de mandlige og kvindelige stereotyper, så er det måske meget mandet at være konfliktsky??

    SvarSlet
  8. altså da !! jamen altså !! og så lige lidt eftertænksomhed over det du skriver om forskellen på mænd og kvinder som mellemledere.... må faktisk indrømme at selvom jeg er lidt rød også i håret at så skal man ikke være for stor til at indrømme når man har lavet en fejl og det har jeg for jeg troede faktisk først at du var forkert på den :-) men jo mere jeg tænker mig om :-) ho ho den kan nogle sikkert få noget sjov ud af !! så har du igrunden ret !! trist men sandt og vi kvinder bør da gøre noget ved det ... har også altid undret mig over at jeg som kvinde arbejder langt bedre sammen med mænd end med kvinder... men der kom noget af svaret da vist...
    ved ik om det giver mening men budskabet er bare !! godt indlæg ! syg dame der på din vens arbejdsplads !!

    SvarSlet
  9. Anonym: Problemet i denne historie er, at det har han gjort; taget det op med hende. Flere gange.

    Og man kan sig, at hvis hun forvalter sin opgave ordenligt, så bør det i hvert fald ikke være skjult for hende, at han giver et nap med, i og med at hun skriver, at hun læser alt, hvad der bliver skrevet derinde.

    SvarSlet
  10. "Når mænd vil pisse territorium af, er det min erfaring, at de gør de det ved at forsøge at blive bedre."

    Muhahaha.. Jeg ville gerne grine, hvis ikke den sætning er så sørgelig at jeg græmmes i stedet.

    Hvis det er din erfaring, så vid at der er meget du heldigvis er sluppet for endnu.

    Mænd der vil pisse territorie af gør det præcist lige så useriøst som visse kvinder, og på en tit torskedum mandemåde. Ja, der er forskel på hvordan kvinder og mænd er paphoveder, men jeg bliver pænt arrig når kvindelige mellemledere bliver sat så meget i bås som du gør her.

    En ting er at den pågældende måske (for det er ret svært at dømme ud fra den begrænsede stak info der er her.) handler tåbeligt, men lad for himlens skyld være med at pådutte umodenheden ud på alle andre kvindelige ledere.

    SvarSlet
  11. er SÅ enig med Anna. Mænd pisser deres territorium af på lige så nedrige måder som kvinder, og det er sgu lidt trist, at du generaliserer i forhold til kvindelige mellemledere ud fra en oplevelse, en af dine venner har med en kvindelige mellemleder på sin arbejdsplads.
    Jeg har været på tre arbejdspladser i mit voksenliv og har været vidne til både mandlige og kvindelige mellemledere, og der er ingen tvivl i mit sind om, at mænd kan være akkurat lige så intrigante og nedrige som kvinder, når det kommer til at pisse territorium af og albue sig op ad karrierestigen.

    /line

    SvarSlet
  12. Enig med Anna! Arbejder pt i en virksomhed med udelukkende mandlig ledelse og det er sørgeligt at se den magtkamp der udspiller sig. At høre mellemledere højlydt brokke sig over ledelsen, og når så chancen er der for at sige sin mening, bliver de helt stumme af angst. Det er pinligt at overvære den mangel på mod og mandshjerte og at alle har så travlt med at dukke sig. Så at kønnet skulle have noget at sige på den front - sorry - ikke enig.

    SvarSlet
  13. Det er altid rart med en god debat, men inden nogen går helt i bro af raseri, vil jeg gerne lige henlede opmærksomheden på sætningen ”det er min erfaring” i indlægget. Ikke ”for sådan er alle kvindelige mellemledere”. Min erfaring. Min. Som bygger på 19 år på arbejdsmarkedet og ikke bare, som du skriver, Line, min kammerats situation.

    Lad mig for god ordens skyld sige, at jeg har haft masser af glimrende ledere, både mandlige og kvindelige. Fælles for dem har været, at de har stået skarpt tegnet i rollen som ledere, hvilket har givet dem en naturlig autoritet, og de har derfor meget sjældent haft behov for at pisse territorium af.

    Men når jeg ser på de ledere, JEG har haft, som har følt behov for at henlede opmærksomheden på antallet af stjerner på kraven, så er der en klar overvægt af kvinder. Desværre. For jeg synes OGSÅ, at det fucker hele ligestillingsdebatten op.

    At flere af jer så har oplevet, at det er ligeså slemt hos mændene, synes jeg da egentlig bare, at det bliver dobbelt sørgeligt af.

    SvarSlet
  14. Hmmm...jeg tænker at enten skal din kammerat lige kigge efter om der står noget om kunderne i selskabets mission eller vision eller hva' de nu har af fine ord på tryk om dem selv.
    Det kan hjælpe at tage udgangspunkt i det, som Dræbersneglen måske har lidt respekt for og som er neutralt eftersom hverken hun eller kammerat har skrevet det.
    Ellers løft den en tand op i hierakiet - men på en pæn måde. Hun bliver bitter, tror jeg - for hun kommer til at miste opgaven.

    Spørgsmålet er lidt hvad der er kulturen i selskabet. Er hun typisk eller er han?
    Måske han på sigt skal overveje at finde et andet produkt at brænde for...især hvis han er en rigtig ildsjæl, som gerne vil gøre en forskel...(øvøvøv).

    PS: hvis din kammerat er rigtig på røven/ked af/irriteret over det her, så prøv Tune Hein. Han har en blog et sted, og er virkelig flink! Skriver om ledelse og har nogle gode pointer (synes jeg - meget menneskelig). Jeg tror godt han vil komme med sin løsning på "problemet" - og det giver nogle gange noget godt med et andet syn på sagen.

    SvarSlet